Rosemarie Schmid


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Umgang mit Reklamationen

Umgang mit Reklamationen - die Chance!

Ein Anliegen kann in einem Einwand des Kunden bestehen,
- der seine
Unzufriedenheit mit der Strategie,
- dem
Verfahren oder
- mit der Art und Weise zum Ausdruck bringen will, wie seine
Angelegenheit bearbeitet wird.
Ob der Mitarbeiter ein
Profi ist, zeigt sich daran, ob es ihm gelingt, die Sorgen des Kunden zu zerstreuen.

Trainingsinhalt:
Reklamation aus der Sicht des Mitarbeiters, Kunden und Firma analysieren/ Chancen darin erkennen/ Hintergründe einer Reklamation begreifen/ Verhaltensregeln bei einer Reklamation richtig anwenden

Lernziel:

Der Teilnehmer soll am ende dieses Moduls:
die
3 Seiten einer Reklamation analysieren und darin die Chancen erkennen
-
Gründe einer Reklamation verstehen
- seine
eigene Einstellung bewusst sein
- die
3 erprobten Schritte in der Reklamationsbehandlung anwenden



Beispiel:
Auszug aus den Teilnehmer Unterlagen

Häufige Fehler bei der Reklamationsbehandlung
Vermeiden Sie am Beschwerdetelefon die folgenden, in der Praxis häufig vorkommenden Reaktionen. So können Sie wesentlich dazu beitragen, dass sich die Wut des Kunden nicht noch steigert und dass die Situation nicht eskaliert.

„Geben Sie mir erst einmal Ihre Auftragsnummer.“Ein aufgebrachter Kunde befindet sich voll und ganz auf der emotionalen Ebene. Jeder Versuch, ihn möglichst schnell und voreilig auf die sachliche Ebene (Auftragsnummer) drängen zu wollen, wird aller Voraussicht nach misslingen.


„Damit müssen Sie sich schriftlich an die Zentrale wenden.“Anrufer, die mit einer solchen Aussage konfrontiert werden, fühlen sich bürokratisiert; ist der Begriff „Bürokratie“ für Sie nicht auch eher ein Stresswort?

Kunden möchten nicht nur schnelle und unkomplizierte Hilfe, sondern Sie wollen auch Sicherheit: Der Mitarbeiter am Telefon soll sich nach Möglichkeit selbst der Reklamation annehmen; Falls dieses nicht möglich ist, möge er doch bitte persönlich die Verantwortung übernehmen.

Der Nutzen ist das Mark und der Nerv aller menschlichen Handlungen.
Spinoza


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