Rosemarie Schmid


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Exzellenter Service

Exzellenter Service am Telefon – die Visitenkarte!

Der Kunde oder Interessent will mit MitarbeiterInnen zu tun haben,
- die ihn
verstehen,
- zuhören können,
- breit sind zu
helfen

Der Kunde will sich
wohlfühlen im Gespräch mit ihren MitarbeiterInnen.

Trainingsinhalt:
Die
6 Punkte der Stimme richtig einsetzten / Positives Formulieren in allen Situationen

Kundentypen richtig behandeln / Kunden- und Serviceorientiertes Handeln

Lernziel:
Der Teilnehmer (TN) soll am ende dieses Moduls
- die
6 Punkte der Stimme bewusst anwenden
- positiven und konstruktiven Sätzen im Gespräch verwenden
- die Kunden
typengerecht durch das Gespräch führen
- die
Sach- und Beziehungsebene einer Nachricht verstehen



Beispiele:
Auszug aus den Teilnehmer Unterlagen

In unserer Umgangssprache verwenden wir oft Ausdrücke, die bei genauem Hinhören keinen Sinn machen. Vermeiden Sie deshalb die folgenden Ausdrücke in einem professionellen Telefongespräch:

„Ich wollte eigentlich sagen....“ Vermittelt Unsicherheit. Besser: „Damit möchte ich sagen....“

„Ich würde meinen...“ Meinen Sie oder meinen Sie nicht? Besser: „Ich denke, dass...“

„Darf ich Ihnen eine Fragen stellen?“ Damit haben Sie soeben eine Frage gestellt. Besser: Gewünschte Frage gleich stellen. (Ausnahme: „Darf ich Ihnen eine persönliche Frage stellen?“ Hier geht es nicht um die Frage an sich, sondern um das Persönliche.)

“Ich will es versuchen." oder “Ehrlich gesagt“ oder"Kein Problem!“ sind unter anderem weitere Killerphrasen, welche wir im Kurs bearbeiten.

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